Un encuentro en el que se ha reflexionado sobre anticipación, planificación, gestión y monitorización de la reputación digital, y en el que Gistau ha insistido en una idea clave: «Una crisis de reputación nunca hay que esconderla ni taparla, lo que hay que hacer es actuar».
El papel de público y su relación con las organizaciones ha cambiado: «Ahora los clientes son activos, interactuan con las marcas, son emisores y difusores; y además la información que aparece en internet tiene una nueva condición: es gratuita, llega a audiencias globales y permanece».
Por eso la anticipación y la planificación son dos claves ineludibles a la hora de gestionar la reputación digital de las organizaciones: «Tener una crisis de reputación digital es ahora mismo la máxima preocupación de un departamento de comunicación en una empresa», ha subrayado Guillermo Gistau. «Las crisis son inesperadas y remotamente previsibles… y todas las organizaciones están expuestas a ellas».
En un entorno digital global, las empresas no pueden controlar todo lo que se dice de su marca, pero sí adoptar estrategias de previsión y anticipación: «Hay que seguir lo que se dice sobre nosotros y tener preparada una estrategia de contenidos, publicidad y acciones especiales». Para ello, ha dicho Gistau, «la empresa debe de publicar regularmente información corporativa, con un buen trabajo de posicionamiento SEO, que le ayude a posicionar una gran cantidad de páginas propias en los primeros resultados del buscador». El objetivo es «saturar los resultados» en los motores de búsqueda y que el usuario encuentre «información positiva» sobre la marca.
En caso de crisis, el director de Quelinka ha definido los siguientes los pasos a seguir:
- Detectar de dónde proviene la información, a través de Analytics;
- corregir el error y pedir disculpas sin son necesarias,
- así como publicar las acciones que se han llevado a cabo para ello.
- Y, por última, desarrollar una estrategia de SEO reactivo: generación de contenido para desplazar las publicaciones negativas.
